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如何解决物业管理纠纷——对“美然现象”的思考
本站编辑      发表日期:2008-7-31
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美然大事记:

1、2002年,开发商北京美晟房地产有限责任公司指定北京美晟物业管理有限公司进驻北京市朝阳区美然动力街区。

2、2004年8月9日,北京市朝阳区美然动力街区业委会依法成立并取得备案证明。业委会受全体业主的委托公开招标物业公司。

3、2004年9月,业委会没有选定北京美晟物业管理有限公司继续服务。此后要求小区的开发商北京美晟房地产有限责任公司和小区前期物业管理公司北京美晟物业管理有限公司按前期物业管理合同的约定撤出小区并移交小区清册资料。

4、2004年12月上旬,业主选中北京城建物业公司。原物业公司北京美晟物业管理有限公司拒绝撤出。

5、2005年3月8日,北京市朝阳区美然动力街区业委会因物业纠纷向北京市朝阳区人民法院起诉小区开发商北京美晟房地产有限责任公司和小区物业管理公司北京美晟物业管理有限公司。

6、2005年9月,北京市朝阳区人民法院判决北京美晟房地产公司和美晟物业管理有限公司向美然动力街区业委会移交相关清册资料并退出美然动力街区物业管理现场。

7、2005年10月8日,北京美晟物业管理有限公司不服一审判决,提出上诉。

8、2005年12月20日,北京市第二中级人民法院终审判决北京美晟物业管理有限公司7日内撤出美然动力街区并移交物业管理用房和产权清册。

9、2005年12月26日,北京美晟物业管理有限公司以部分业主仍未交纳物业管理费为由拒绝撤离。

10、2006年1月初,美然动力街区业主自发成立小区巡逻队和清洁队。

11、2006年1月17日,朝阳区人民法院对新旧物业交接强制执行,北京美晟物业管理有限公司撤出美然动力街区,四方佳园物业公司进驻小区。然而,产权清册、物业用房等关键内容北京美晟物业管理有限公司并未移交。供暖专项费用及收缴名册、2006年度物业费收缴情况及名册等北京美晟物业管理有限公司也未移交。 

12、2006年2月5日,四方佳园物业公司撤出美然动力街区。

[案情介绍]:

2005年8月,北京市朝阳区美然动力街区业主委员会因物业纠纷向北京市朝阳区人民法院起诉小区开发商北京美晟房地产开发有限责任公司和小区前期物业管理公司北京美晟物业管理有限公司。美然动力街区业委会称,小区业主入住小区时曾与美晟物业公司签订《前期物业托管合同》,明确约定小区业主委员会成立后,合同将自行终止。2004年8月,美然动力街区业委会依法成立并取得备案证明后,经招投标另行选定其他物业公司为小区提供物业服务,因此要求美晟房地产开发公司和美晟物业公司履行物业管理条例规定的清册义务,退出美然动力街区物业管理现场。但是美晟房地产开发公司和美晟物业公司认为美然动力街区业委会不具备诉讼主体资格、部分业主拖欠物业费、供暖费等相关费用而拒绝履行清册义务并拒绝退出物业管理现场。 

[法院判决]:

2005年9月,朝阳区人民法院依法判决美晟房地产公司和美晟物业公司向美然动力街区业委会移交相关清册资料、并退出美然动力街区物业管理现场。宣判后,美晟房地产公司和美晟物业公司提出上诉,并准备暂停供电、水、暖服务。因此案涉及小区数千名业主利益,且双方矛盾较深,处理不当极易引发群体性纠纷。为此,法院多次约见双方当事人,深入开展耐心细致的调解工作,避免了事态的恶化。此案经市第二中级法院二审维持了原判。 

二审法院宣判后,美晟物业公司称未收齐供暖费和物业费,对小区实行停热水、停暖、停保洁和停保安的举动。后经多方协调小区恢复供暖和供热水后,小区业主自发进行保安工作、自发进行小区保洁。2006年1月17日经其申请,北京市朝阳区人民法院完成了现场移交手续的执行工作,四方佳园物业公司进驻该小区。

小区物业目前状况:

矛盾并未因业主选聘的物业公司的进驻而得到解决。在四方佳园物业管理公司进驻第二天即协同业委会向业主发出过渡时期收取物业费和供暖费的通知。此举得到了业主的广泛支持。但是同时也有业主就某些业委会委员涉嫌借机谋私一事向朝阳区三间房乡政府进行了举报。因此政府机构对于该小区的收费行为紧急叫停。因无法维持日常经营管理,四方佳园物业管理公司撤出了该小区的管理。美然动力街区前一段时期陷入了无人管理及业主内部信任的危机。目前该小区正处于临时物业公司管理时期。

[问题提出]:

从业主购房入住被动接受前期物业管理,到对物业服务产生不满情绪;从业委会的艰难成立到与物业管理公司的协商和交涉未果;从人民法院依法审判到判决文书的强制执行;从业主选聘的物业公司进驻小区到因无法交接管理而无奈地低调撤出;从业主一致对外到因信任危机而不得不由政府机构介入,美然动力街区小区仿佛走了一圈又回到了从前。这一引起社会各界广泛关注和讨论的“美然现象”,正是我国目前物业管理纠纷现状的缩影。伴随着广大开发商、业主、物业管理企业及司法机关、行政机关和政府部门的惊讶、希望、喜悦、感叹、担忧和思考,“美然现象”教科书般的典型性和启发性使我们不禁要问,业主能否以物业管理公司服务存在瑕疵而拒绝缴纳物业管理费,进而要求解除物业管理合同?同样,物业管理公司能否以业主拒交物业管理费而停止物业管理服务,并进而要求解除物业管理合同?

下面我们先谈一下物业管理纠纷的法律适用问题:

一、物业管理在中国的出现

物业”一词是从英语词汇"property”及“estate”翻译而来,在20世纪70年代末中国大陆实行改革开放政策后由香港传入内地。目前,中国房地产法学界和物业管理规范性文件中,对“物业”概念内涵和外延的见解是基本一致的,只是具体表述略有差别。对其概而言之,是指一定建设用地范围内已建成和确定业主权益,有特定界限的各类房屋等建筑物及相配套的固定附属设备、公用设施、公共场地和其它定着物,以及用地和房屋包容的空间环境。其中,“已建成”是形成可供使用、需加管理的物业的前提;已“确定业主权益”表明已建成的物业是经过法定竣工验收程序验收合格并对该物业的权属已依法作了确定,而业主即物业所有权人要对物业的管理负责。

物业管理(Real property management)是指物业管理机构与物业所有人或依据合同、法律规定有权委托的非业主使用人的委托,根据合同或法律规定对物业进行养护、修缮并对相关环境和秩序进行维修和服务的活动。[1]

我国香港地区的物业管理,起源于第二次世界大战后。20世纪50年代的香港公共房屋蓬勃发展,为物业管理的发展提供了广阔的舞台。香港的住房制度体系大致分为公共屋村、私人楼宇和居住小区。1966年香港成立了英国皇家物业经理学会香港分会,并制订了部分法规。香港政府直接负责物业管理的机构是房屋署,香港的物业管理公司协会成立于1990年,该协会代表物业管理公司发言,并可进行行业自律。

我国的物业管理行业是随着改革开放的深入,伴随着市场经济以及房地产综合开发和住房商品化的发展而产生和发展起来的,因此只能算是处于幼稚期。目前,各地颁布执行的规范性文件中对“物业管理”的定义,大多从专业化物业管理公司接受物业业主及使用人委托从事物业管理活动角度来给出定义的。如果要从法学角度给“物业管理”,作出科学、严谨的定义,必须从中国物业管理实践经验出发,根据物业管理法调控对象的特点,给出定义。对其物业管理的定义可从广、狭两义的层面给出。

1、 广义的物业管理,是指业主对自己拥有的物业,依法实行自治管理和委托物业管理公司进行的专业性、经营性管理的结合。

2、狭义的物业管理,是指依法成立的物业管理公司通过市场机制作用,接受特定业主或业主集体的委托,依据物业管理法律法规、行政规章的规定和按照合同的约定,对受托管理的物业进行维护,为物业的业主和使用人提供服务,并依约定合理收取物业管理费的专业服务性行为。

物业管理公司的服务可界定为两大类:一类是单纯物业管理服务,包括对物(包括环境)和对人(包括物业的业主和使用人)两方面,即对物业的维护(具有维修、修缮、养护、保护的意义)、改良(包括对物业的质量和环境通过整治,获得的改良和使物业保值增值的其他各种改良)或用于经营和维护公共秩序(监督和维护基于托管物业产生的公共秩序、公共安全、法律和社会公共利益要求的其他秩序):另一类是提供经营性和便民性的特约服务。

二、物业管理的现状

随着我国房地产业的迅速发展,物业管理纠纷案件逐年成倍增长,新类型案件逐渐增多,如何减少该类案件的发生,已成为与物业管理相关各方人士及法律工作者们近期讨论的热门话题,不同部门、不同人士从不同角度出发,对如何减少该类案件发生提出了不同观点。我国的房地产业发展很快,目前全国有房地产开发商企业近3万家,从业人员100多万,房地产估价机构近5000个。

我院调研组对2002年至2005年朝阳区人民法院受理的物业管理纠纷案件进行统计分析,由此得出的结论具有典型意义。从朝阳区法院物业纠纷案件的数量调研报告可看出目前物业管理的现状:

1、物业管理纠纷案件数量逐年上升,在民事案件中所占比例逐渐加大。

物业管理涉及物业的方方面面,物业管理企业提供管理服务方面的做法不尽一致,业主对物业管理企业提供管理服务的主观感受程度不同,业主与物业管理企业之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范,使业主与物业管理企业之间的矛盾渐生,因此而产生的纠纷,向房产、物价等管理部门的投诉大量增加,在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后,当事人转而向法院起诉。近年来因物业管理而产生的各类纠纷增长迅猛,同时在民事案件中所占比例也逐年加大。2002年受案194件,2004年受案1898件,增长192%,2005年受案2649件,增长40%:物业管理纠纷案件在同期受理的民商事案件总量中的比重也在不断增加,从2002年的0.79%升至2005年的8.5%。

2、案件类型多样化,新类型案件不断出现。

物业管理纠纷是物业管理过程中发生的纠纷,由于物业管理涉及多个主体,涉及事务十分繁杂,引发纠纷的原因及案件类型呈现多样化,已从刚刚开始的物业管理企业追索物业管理费的纠纷,发展到多类型案件。

我院四年来受理的5391件物业管理纠纷案件中,有物业管理企业向业主追缴物业管理费纠纷案件,有业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的纠纷案件,有业主要求物业管理企业退还装修保证金案件,有业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件,有业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件,有物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的纠纷案件,有业主委员会解聘物业管理公司案件,等等。

3、业主多为案件的被告,且败诉多。

物业管理企业作为原告起诉业主的2644件,业主起诉物业管理企业的27件。物业管理企业作为专业性的公司,在起诉前往往有备而来,业主作为被告地位比较被动,业主收集证据有较大难度,业主的法律意识、法律知识储备不如物业管理企业,故业主败诉的案件多。物业管理企业追索物业管理费案件中除因业主下落不明撤诉外,业主均向物业管理企业交纳了物业管理费,法院没有判决一例物业管理企业败诉。业主作为原告的案件中,没有一例业主完全胜诉的案件,业主起诉物业管理企业赔偿损失的案件多为败诉,起诉物业管理企业提供物业管理服务不合格或者起诉物业管理多收费案件中均为部分胜诉。

4、以判决为结案方式的比例高,案件调解比例低,双方当事人矛盾较大。

由于该类案件往往业主与物业管理企业矛盾较为激烈,即使涉及金额不高,双方也难以达成调解。同时,目前该类纠纷主要以物业管理企业作为原告起诉业主为主,由于涉讼事务往往涉及到所在物业业主的共同性问题,物管企业害怕调解退让后导致连锁反应,这也是造成物业管理一方难以作出让步的重要原因。基于上述原因,该类案件的调解工作,一方面工作量大,另一方面工作难度也大于一般案件,在法院追求审判效率的同时导致了目前案件处理的判决率较高,而调解撤诉率相对低于其他民事案件。

5、物业管理纠纷诉讼主体复杂,法律关系复杂,对纠纷的审理有一定的难度。

物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂,该类案件的主体,既有我国公民、法人和其他组织,又有外国公民、外国企业、港澳台同胞;参与诉讼的既有业主、使用人或业主委员会,也有物业管理公司。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系,又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、业主委员会与物业管理企业的关系。

由于物业管理纠纷案属新类型的案件,在审判实践中又无现成的依据,《中华人民共和国民法通则》(以下建成《民法通则》)、《中华人民共和国合同法》等法律中无专门调整物业管理的规定,只能依据《民法通则》、《合同法》的基本原则,依据有关部门和地方性规章进行处理,而有关规章的规定又不详尽或明确,给正确处理该类纠纷带来一定的难度。

6、具有群体性纠纷的潜在因素。

在物业管理企业追索物业费案件时往往一次起诉就几十个甚至上百个业主,业主在收到法院送达的起诉书后会要求同一时间开庭或同一合议庭(或审判员)处理以及同时宣判,导致法院在相对一段时间内忙于处理一个物业小区的纠纷。另外物业管理纠纷产生的原因,也通常是物业管理费的缴纳、物业管理质量等涉及全体业主利益的共性问题,由于当事人多处于同一事件背景和同一社区,因此会形成共同的利益圈。在发生纠纷时,有时会以某一小区为单位,业主对纠纷达成一定的共识,通过群体性行为的方式进行诉讼,向物业管理公司甚至法院施加影响,形成具有群体性纠纷的潜在因素。

三、解决业主与物业管理纠纷的根本途径

我国物业管理从八十年代初深圳第一家物业管理公司的兴起,到九十年代初物业管理在全中国新建住宅区的全面推行,到1999年建设部提出“要培育物业管理市场,建立竞争机制”的整个发展过程,确实还存在着很多急待解决的问题。其中之一就是必须打破传统的物业管理模式,大力推进物业管理服务行业的市场竞争机制。物业管理走向社会化、市场化、专业化已成为一种必然趋势。

北京市朝阳区人民法院在2005年11月就曾经就物业纠纷问题向全社会发布过十条《法院建议》。这在订立物业管理合同方面,无疑会给全社会的业主和物业管理企业积极的影响和帮助。

一)朝阳区人民法院解决物业管理纠纷的十条建议

基于多年的审判实践,朝阳区人民法院在认真总结审判实践,听取专家和相关人士意见的基础上从司法机关的角度对物业合同纠纷提出了如下法院建议:

1、建议业主增强契约意识,审慎订立合同。履行合同时,应当遵循诚实信用原则,在享受物业服务的同时,认真履行交纳费用的义务。

物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体,也是纠纷发生时,衡量各自主张是否充分的评判标准,更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。另外,由于物业服务是日常发生的、是长期的、细化的和具有个体差异的,所以,在签订合同时,应当在参考物业合同范本的基础上,尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。

2、建议业主发现物业服务问题后,采取积极的态度,通过与物业公司的沟通和谈判,指出物业服务的不足,帮助物业公司提高服务水平,妥善处理纠纷。

业主和物业公司是平等的合同主体,在履行合同时,应当本着诚实信用的原则,以平和的心态,行使合同权利,履行合同义务。生活在同一个社区,业主和物业公司是长期共存、互相依赖的关系。如果出现物业服务问题后,无论是业主还是物业公司都应该采取积极的态度,通过沟通、协商和谈判,妥善处理纠纷。我们相信,随着房地产市场的成熟和发展,小区的物业服务、人文环境等软件,会逐步成为购房者做出选择的重要因素。建设共同的家园、爱护共同的家园,不仅会使生活在这里的人们安居乐业,也有利于提升小区的品牌,成为在房地产市场上热销的物业,使业主和物业公司共同受益。

3、特别建议业主恰当、适度行使合同法所规定的抗辩权。在维护自身权益的同时,避免侵害其他业主的合法权益。

实现私权利以不侵害他人权益为限”是民法的基础理论。在审判实践中,我们遇到大量履行合同或维护权利不适当、甚至为了自己维权侵害其他业主合法权益的情况。例如:有的业主因停车收费争议,把车辆停在小区通行路口,堵塞交通;有的物业公司在和业主发生争议后,不顾已交纳费用的业主利益或者在纠纷尚未彻底解决时,不负责任的退出小区,停止服务等。

4、建议物业公司根据自己的资质等级,选择适当的物业,提供相应的服务。

多档次、多品种、多价位的楼盘的陆续出现,是我国房地产市场日益成熟的标志之一。不同群体、不同层次的消费需求,使建立多档次的物业公司、提供不同等级的物业服务成为必然。提供服务、交纳费用是一种对价,如果对价失衡,就会加剧物业纠纷的产生。因此物业主管机关应当建立物业服务的行业标准,构建多档次的服务标准体系,严格物业公司资质等级管理。物业公司也要根据自己的资质等级,选择适当的物业,提供服务。

5、建议物业公司强化合同意识,签订合同时,应细化合同内容,为以后的服务提供可供判定的依据。同时,物业公司在收取物业服务费后,应当严格履行服务义务。

6、特别建议物业公司恰当、审慎使用先履行抗辩权。在物业纠纷解决过程中,本着诚实信用原则,保障服务。

7、建议物业公司在解决纠纷时,尽可能选择协商和谈判的方法化解纠纷,并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。

物业纠纷和邻里纠纷有很多共同之处。人民法院在处理邻里纠纷的案件时,是根据“有利生产方便生活”的原则,加大调解,力求做到“案结事了”。今年朝阳法院推出了以调解、和解为核心的“庭外和解模式”,目的就是要化解纠纷。据统计,起诉到法院的物业纠纷有40%左右都是和解解决的。这说明物业纠纷有很大的协调解决的空间。物业公司应当本着积极解决纠纷的态度,尽可能化解纠纷,并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。最终仍然无法解决的,再起诉到法院。人民法院是纠纷解决的最后一道防线,不做充分的努力,轻率地起诉到法院,一方面会给法院造成非正常的压力,损耗了国家宝贵的司法资源,另一方面,也不利于物业合同的继续履行。

8、建议物业主管机关建立物业服务的行业标准,构建多档次的服务标准体系。严格物业公司资质等级管理。

9、建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司,科学核定不同级别的物业费收取标准。 

10、建议引入具有评估、监测功能的第三方机构,提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。

引入具有评估、监测功能的第三方机构,提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务,是朝阳法院对物业行政管理部门和收费管理部门的建议。通过第三方机构的介入,保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明,将有利于物业管理市场的良性运作,使业主、物业公司受益,也使社会和谐稳定。

(二)当前必须解决的几个迫切问题

基于物业管理纠纷的特殊性,业主与物业管理企业之间的矛盾在一定时期将是尖锐而不可避免的。根据上述原因,我们认为这一矛盾的解决应当是长期的、逐步的、系统的、多方位的。但是,要做到符合市场经济要求的物业管理竞争,必须解决当前几个迫切问题:

1、理清物业管理公司与房地产开发商的关系

要“割断与母体”的关系,使物业管理公司真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。不少房地产管理部门的物业管理公司,基本上是房管所的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。牌子是新的,但机制和观念是旧的,开发商本想造楼盘树品牌,可由于“肥水不流外人田”的观念的支配成立的物业管理公司,实质上是开发企业母体所附属品,是“老子”与“儿子”的关系,开发中的留下的问题由“儿子”承担。这些所谓的物业管理公司,没有自身的激励机制,对此,当前应这类物业管理公司进行改制,使其真正成为“产权明确、责权明晰、政企分开、管理科学”的现代企业,以企业法人的模式运作,走向市场,向市场要效益,在市场竞争中求生存,求发展,以适应市场经济的发展要求。

2、严格市场准入,规范资质管理

目前,我国物业管理企业归属二个部门管理:一是工商行政管理机关;另一个是房地产管理部门。关于物业管理企业的设立条件,我国并未统一,而是由各地根据实际情况自行规定[2]。作为物业管理企业的设立,除了应当具备一般企业的登记条件外,“最低注册资本”[3]和“最低专业技术人员名额”[4]的设定是十分必要的。物业管理本身就是专业性极强的朝阳产业,严格市场准入,有利于提高物业管理企业人员素质、稳定物业管理市场秩序;有利于营造物业管理业务市场竞争环境和物业管理产业的健康发展。从根本上有利于业主的消费利益和社会的稳定。在核准物业管理企业登记的工作中,工商行政管理部门应当严格审查,把好第一关。同样,物业管理企业在房地产管理部门登记备案同样是严肃的。

为了严格市场准入,有关部门有必要在充分考察的基础上,启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;同时进行职业道德、传统美德教育,提高物业管理人员的素质,使物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务,以减少因物业管理人员素质差而发生纠纷的机率。

对企业施行资质管理是我国的一个特色。鉴于物业管理企业的整体信用状况并不理想,对其(特别是前期物业管理企业)实行资质管理是必要的。从2000年1月1日开始,我国已经开始统一实行物业管理企业资质管理制度[5]。同时,我们认为应当完善物业管理企业的信用跟踪制度,并以此作为评定资质的参考。

3、规范物业管理市场的竞争

随着市场经济体制的不断完善,物业管理行业的充分竞争和政府管理能力的加强,政府监管职能充分实现,市场竞争必然是物业管理公司存在和发展的根源。

(1)以招投标方式选择物业管理公司是建立市场公平竞争机制的关键

目前物业管理采取招标形式的并不多,大部分原有小区的物业管理还是由原来管理部门在管理。新建小区大部门是由开发商自己成立的物业管理公司在管理。单位自管房的物业管理公司更是自守地盘自我管理。因此,要参与物业管理的市场竞争,首先必须要使自己成为独立的企业,脱离附属地位,彻底改变观念,进行专业培训,建立和完善按市场需要的工作规范,以良好的信誉和实实在在的服务及合理的收费吸引业主委员会的招聘。

在物业管理的市场竞争中,以公开招标的方式是最理想,它有利于保护业主的利益。在指定的物业管理条件下,业主接受服务是被动的,业主对物业管理公司的各方面情况并不了解,这会使业主承担很大的风险。公开招标由业主和业主委员会在众多的物业管理公司中,按各个公司的条件和信誉进行选择,这种双向的选择和竞争是使物业管理公司真正走向社会化、专业化和市场化的关键。并且在市场上以公开招投标的形式选择物业管理公司,开发商与物业管理公司是平等的合同主体,双方的责任可以在合同中明确划清,杜绝了开发商留下诸多问题而造成物业管理公司与业主的纠纷。

(2)将服务质量竞争引入物业管理公司竞争机制中

市场经济条件下,物业管理公司之间的竞争,实质就是服务质量的竞争。物业管理公司必须以管理服务为特色,服务是企业之本,文化是服务之源。服务文化就是在为满足业主的需求所提供的活动中,建立和形成自己独特的精神财富。服务的好坏决定着物业管理公司能否生存和发展,现在小区间物业管理的竞争,在保洁、治安、维修上都差不多,关键是比服务,比对业主的理解与尊重。

物业管理是一个新兴的,充满竞争的朝阳行业。不同的物业管理公司提供的物业管理服务内容基本上是相同的,相互间具有较强的可替代性。如何能在众多竞争者当中脱颖而出,占据有利市场地位。关键在于创立自己公司的品牌。品牌是当今社会人们消费观念的时尚潮流,亦是市场竞争的一种必然要求,是公司发育成熟的重要标志。

物业管理品牌,就是要在服务理念,服务质量、服务品种,服务深度,服务范围等方面形成优势,通过服务得到业主或用户对本公司的认可,从而得到更多的物业管理市场份额。它是管理服务水平与质量的标志,也是持久的、高质量的服务并形成的一种信誉和品质象征。那么物业管理的特殊性决定了我们塑造品牌的工作重心必须以业主为中心,为业主提供周到满意的服务为目的。

4、加强立法、宣传与监督

加强和完善物业管理立法势在必行。目前世界各国物业管理的立法模式主要有民法模式、住宅法模式、建筑物区分所有权法模式和物业管理法模式四种[6]。从目前情况上看,有的学者认为我国选择专门进行物业管理的立法模式较为切实。笔者同意其观点,因为物业管理的对象不仅仅是建筑物、公共场所和设施,同样涉及人员的管理;其在设立优良和谐的居住环境上,侧重于法的秩序价值;其管理的“物业”已经不仅仅是建筑物本身。其调整的特殊社会关系,应当以《消费者权益保障法》或《劳动法》的模式加以专门的规范和确定。在内容上,我们认为有必要以法律或法规形式确定物业管理服务和收费的参考性标准;同时改变物业管理费的包干制收费模式,形成市场竞争制收费模式。

在物业管理活动中,房地产行政管理部门、居委会以及公安部门都有指导、监督物业管理活动的职责。因此应当建立与小区业主和物业公司的工作联系机制。房地产行政管理部门、居委会应当根据《物业管理条例》的规定,制定相应的工作细则,严格监督前期物业管理公司的选聘、及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门办理登记;指导业委会与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同,并对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。

5、建议政府建立“物业紧急接管机制”

鉴于“美然现象”给社会提出的问题,我们认为有必要建立“物业紧急接管机制”。由房地产行政管理部门根据居民委员会的要求,针对诸如美然动力街区小区物业真空给小区居民、周边环境及社会稳定可能造成威胁的情况,指定临时物业管理机构按照上述立法中规定的服务和收费的最低标准实施管理和收费,直至物业依法选聘新的管理公司。被指定的物业管理公司应当是我们前述的有良好管理业绩的资质企业。这不仅是企业对社会的义务,也是行业管理赋予的荣誉。现实中,早在2002年,北京市朝阳区房屋和土地管理局就曾经就辖区内某小区指定过临时管理单位。这样做的必要性不言而语,操作中也是可行的。

结语:

实践证明,物业管理市场化和发挥竞争机制,明显有利于改变过去那种“新开发物业三年破旧不像样,旧留存物业年年出现危险现象”,使中国房地产市场体系更加完善,物业管理创造的综合效益更高。因此,许多城市规定所有新建住宅小区都必须通过公开招标选定物业管理者。市场经济的基本要求之一是市场主体平等与自由的公平竞争。但进入市场的竞争者均以获取利润为直接目的,利润会使竞争者抛开职业道德、商业道德而作出各种各样妨碍竞争的行为和不正当竞争的行为,影响竞争机制的正常运转,势必会损害正当经营者的利益,损害消费者的权益,扰乱正常的市场经济秩序。由于市场只能为自由竞争创造条件,因此需要国家立法来调整市场交易领域生产经营者之间商业性竞争关系,禁止不正当竞争行为和限制垄断关系。

总之,物业管理公司首先要靠提高自身素质来获得市场竞争的有利地位,同时也依靠行业组织,充分发挥物业管理协会的作用,从宏观方面规范物业管理公司的运作,制止和惩戒不正当竞争行为,依法治理物业管理市场,发挥行业协会作为行业自治组织的功能,完善协会内各项制度,公约与章程,从宏观方面维护各公司的利益。行业协会应通过吸收、凝聚核心物业管理公司,最终实现行业内公司自治和自我管理,建立和谐统一的物业管理服务行业的市场竞争。

目前美然动力街区业主的权利最终没有得到保护,如何来解决这种矛盾?其途径是什么?业主是否能以物业管理公司提供的服务存在瑕疵拒绝交纳物业管理费?物业管理公司是否能以业主未缴纳物业管理费来停止物业服务而撤出小区?

从而我们大胆的认为物业管理合同不是一个普通的合同,普通合同可以单方解除,但物业合同必须经双方协商一致,方可终止合同,或者通过仲裁或诉讼的形式来裁决合同的履行和解除。

美然现象”还没有结束。今天美然动力街区小区的状况是暂时的,广大业主的权利将随着我国物业管理的规范化慢慢实现,随着《物权法》的出台和市民法制意识的增强,纷纷不断、冲突升级的物业管理矛盾一定会彻底化解。不久的将来,中国的业主们也一定会享受到宁静的“田园”生活。

参考资料:

1、梁慧星主编:《中国物权法研究》,法律出版社,1998年版

2、周四新著:《完善我国物业管理立法的构想》载《财经理论与实践》2000年2期

3、尹田著:《法国物权法》,法律出版社,1998年版

4、谢在全著:《民法物权论》,中国政法大学出版社,1999年版

5、张俊才、濮婕、陈倩:《中国经济周刊》2005年第5期

6、崔艺红:《商品住宅物业纠纷问题的法律思考》,西安财经学院学报2004年10月

7、温平:《浅议物业管理之纠纷》,载《实践与探索》,2004年第20期

注释:

[1] 《物业管理条例》第2条。

[2]关于最低注册资金各地方性规定不同,如上海市规定为10万元;吉林市规定为20万元等。

[3]关于专业人员各地的地方性规定不同,如上海市规定为中级以上的不少于3名。

[4]关于拥有或受托管理的建筑面积各地方性规定不同,如吉林市为2万平方米以上,南通市为3完平方米以上。

[5]建设部制定了《物业管理企业资质管理试行办法》并于2001年11日生效。该办法规定,各省、自治区建委(建设厅)和直辖市房地局负责本行政区域物业管理企业的资质管理工作。

[6]民法模式以意大利和瑞士等国家为代表,其在民法典中设立条款以规范物业管理中的法律关系。住宅法模式以英国、加拿大等英美法系国家为代表,其专门制定一部住宅法对所有类型住宅的所有权、租赁等法律关系进行专门的调整,而把物业管理作为其中的一部分。建筑物区分所有权法模式以德国和日本、法国等国家为代表,其专门制定建筑物区分所有权法,其中设专门的章节对物业管理进行调整。物业管理法模式以我国香港和台湾地区为代表,其专设物业管理法,统一规制物业管理法律关系。

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