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物业管理人力资源的风险及防范
     发表日期:2009-1-20
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作者:王政辉 时间:2008-10-28
  近年来,国内物业管理市场发展迅速,需求日益扩大,但大多数物业管理企业内部管理制度仍存在缺陷,特别是有些企业在人力资源方面根本未建立道德风险的防范和监督制度,员工职业素养有待提高,缺少必要的职业规范、素质及道德水准,人员成为了物业风险发生的突出源头,物业管理企业有必要重视并加以防范。
  一、人员流动的风险与防范
  (一)人员流动的风险
  1、人员流出的风险。公司中高层人员掌握着公司的客户等商业机密,不论是主动流出(辞职)还是被动流出(辞退)都会给公司带来一些风险,由于其不可控性和不确定性更使许多企业难以作出有效的防范措施。随着人员的流出,其所掌握的商业机密也尽被对手所知悉,甚至连其经手的管理项目及一批管理人员也随着被一起带走,使企业遭受重创甚至走向难以为继的边缘;派驻顾问项目的高层人员常常随着合同期的结束就会被合作方挖走,成为对方项目的负责人,这不仅使企业遭受人才的流失,而且顾问项目也必然随之失去。人才流出带走的不仅是经验和理念,也是市场和品牌。公司基层管理及操作人员的大量流出,引发管理服务人员短缺,势必造成服务管理工作不能正常有序开展,服务管理质量和水平有所降低,给企业的经营管理带来的较大的风险,影响企业的正常运营和发展。
  2、人员流入的风险。物业企业由于人员流动影响或公司规模扩大经营需要,不断出现物业企业人才的短缺,会从外部招聘和引进管理人员和服务人员,当前我国社会信用体系不完善,在用人方面更是如此,在信息不对称的情况,只是通过简历很难准确无误地判断人的真实可靠性,存在着一定的风险,德和才任何方面有缺失都会给企业带来不尽的麻烦和无法拐挽回的重大损失。
  (二)人员流动的风险防范措施
  1、人员流出的风险防范措施
  A、谋求发展,事业留人。企业自身发展是吸引和留住人才的关键因素。只有企业有骄人的业绩或从事的行业的有发展前景,企业真正有强大的实力,能够给员工提供发展的空间,才能吸引和留住优秀人才。
  B、绩效管理,目标留人。企业要制定明确的发展战略目标,并使员工切身感受到他们的工作与实现企业的发展目标息息相关。把企业目标变为个人的绩效指标进行有效的管理,从而留住与企业目标一致的一流员工。
  C、合理薪酬,激励留人。企业支付的薪酬是员工最主要的经济来源,是他们生存的保证。薪酬分配的有效实施,能够给员工提供可靠的经济保障,这是对员工最在的激励,从而有助于吸引和保留优秀的员工。
  D、公平公正,环境留人。良好的企业环境应包括企业发展的良好前景、有合理的薪资水准、公平公正的升迁制度、照顾员工的福利制度、有与升迁结合的教育培训制度。公平、宽松的用人环境和实现人人价值的发展空间是留人的主要方面。
  E、感情沟通,文化留人。企业与员工关系亲密程度的掌握和运用通常被称为感情文化。一方面要努力塑造家庭般的友善氛围,解除员工的后顾之忧,另一方面,工作保障制度也是感情文化的重要体现。由此,可以使员工踏踏实实地把全部心思用在工作上,实现企业和个人的绩效。
  2、人员流入的风险防范措施
  A、严把员工招聘录用入门审查关,把握招聘质量,严格选聘流程,各专业部门参与招聘也要越来越认真,避免以往企业大量招人不满意再解雇的情况。
  B、对于应聘者即使自带现成的打印简历,企业仍然要求应聘者亲笔书写员工应聘履历表并对其真实性签名进行承诺,同时对应聘人员提供的各类有关证明自身能力的学历、资格等资质材料进行严格审查;
  C、对应聘人员的健康状况严格审查,如果身体不健康的员工进入公司,那么用人单位事后将要付出很大的成本;
  D、要求应聘人员提供在原单位的离职证明材料,这样会有效地避免聘用与原单位未解除或者终止劳动合同的人员所带来的损失和责任。
  E、对属于应聘中层以上管理人员应进行适当的外部情况调查,包括其在原单位工作业绩情况、工作责任心和职业道德、团队协作状况、离职原因等等,避免出现名不副实的情形,待签订劳动合同后发现不适合或情况不真实再去处理就会产生系列的纠纷和麻烦,避免增加招聘失败的成本。
  二、人员决策的风险与防范
  (一)人员决策的风险
  1、企业高层管理人员的决策风险。物业企业要想生存和发展必须面对竞争、面对市场、面对客户,物业作为一个微利行业,在企业发展的不同阶段时期:初创期、成长期、成熟期、衰退期,在资源利用及战略选择等重大事项面临着诸多的决策,企业高层领导因决策失误而企业带来的风险非常显著,有时是非常致命的,尤其在一些十分重大的决策上面,企业最高层领导所作出的每一项决定都会左右了整个企业的命运,一旦决策失误,因此而带来的风险也必将对企业产生重要的影响。
  2、企业中层管理人员的决策风险。中层操作层的决策风险容易被忽略,但其对企业的影响是不容忽视的,主要表现在职能专业部门建设发展方面。按照组织管理职责权对等、分级管理的原则,专业部门的建设和发展大多掌握在中层人员即部门负责人手中,其又处在组织架构中一个承上启下的重要位置,肩负着上传下达的重要责任,直接影响公司经营战略方针的贯彻执行,中层人员的职业素质和管理能力特别是能否实现内部公平直接影响部门的建设发展、员工士气、服务质量的提升。
  3、工程技术人员的决策风险。工程技术管理专业性较强,企业的高层人员及多数员工对技术方面,设备性能、机电维修、暖通空调、设备改造等,并不十分熟悉,或者知之甚少。因而,涉及到工程方面,虽然大型设施设备都有操作使用及维修保养说明书,但技术人员的意见具有决定性作用,必然会对工程管理产生重要影响,尤其是与工程有关的原材料备件选购及质量验收把关上,对设施设备的合理运行及使用寿命延长上至关重要,一旦决定失误或存在私利倾向,便会对企业带来极大的运行风险和造成经济上的极大损失。
  (二)人员决策的风险防范措施
  决策所带来的风险大都是可避免的,关键在于决策人在决策前对决策的事项熟知和把握的程度,准备越充分,其决策成功机会也就越大,其风险也便最小。
  1、公司在进行重大战略决策时,首先对总体环境分析,分析总体环境具体因素包括人口、经济、政治法律、社会文化、技术和全球环境对企业经营绩效的影响;其次对物业行业环境分析,分析经营业务所处行业的结构、企业的行为方式、平均绩效水平、竞争程度和利润潜力,找准在行业中的市场定位;最后对企业自身优势劣势和外部的机会威胁进行分析,挖掘自身优势,充分利用外部机会,确保战略决策整体优势最大化、竞争优势最大化、行业优势最大化,企业战略决策成功机会则越大,风险便最小。
  2、管理人员加强学习和掌握管理学包括战略管理、营销管理、人力资源管理、财务管理、组织行为学等,从而能够整合调配资源、运用现代数学和计算机技术的新方法和新成果,对于经营管理决策的精确性及公司各项业务良好有序开展具有重要的意义。掌握社会学、心理学知识,有助于了解人的行为方式及心理活动,摸清员工及业主的心理动态、爱好、兴趣等,从而激发他们的热情和积极性,尽而有预见性地管理服务,利于公司整体建设,利于重要事务的决策,利于保持各项管理服务工作顺利进行。
  三、人员服务的风险与防范
  物业管理服务是一个过程与结果同步进行特殊性产品,由无数细微、琐碎、单一、重复的细节汇集而成,其效果如何都来自员工的工作行为,员工个人行为的不规范、素质低是造成企业产生服务风险的主要原因,从法律责任的角度来说,由员工的职务行为所导致的侵权责任或造成的损失,是由企业来承担其法律后果的。
  (一)人员服务的风险
  1、对物业管理工作人员的工作违章违纪等失职行为所承担的风险。保安人员与业主发生冲突,甚至发生保安殴打业主的恶劣事件;写字楼物业备用钥匙管理人员在手续不全的情况下,私自进入客户房间所引发的财物损害事件;车场管理员对进入停车场车辆未进行车况检查登记,在巡视过程中走过场,车辆停放期间车辆外表可能被划伤,也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏事件发生;虽然直接责任人是相关工作人员,但是往往后果承担上,物业管理企业招致了极大的风险。
  2、对物业管理工作人员的业务不精等服务行为所承担的风险。工程技术人员技术不精,对公共设施设备及各类管线分布不熟悉,在实施维修或改造安装时存在破坏设施及管线的隐患;审查业主或客户二次装修,忽略了结构安全、使用的材料是否符合消防要求、拆改是否破坏管路线路、装修后的用电负荷是否超出初始设计的标准等,物业后续使用及维护预留了极大的隐患和风险;客户服务部是对外部客户服务沟通权重部门,但有些企业对此未明确确立,致使所有部门及人员都与客户打交道,随意对客户进行许诺,甚至未经公司批准给客户发放加盖印章的文件或签订服务协议,这些口头及书面承诺都为物业企业留下了要求兑现或投诉的风险,直接影响着企业的利益;在工作过程中不按操作规程工作或劳动保护不到位产生工伤,劳动部门鉴定程序复杂,有的不予确定工伤处理,将因工伤而造成的一切责任全部转嫁给企业,给企业造成了大的费用负担和风险。
  3、对物业管理工作人员的谋取私利行为所承担的风险。保洁人员隐瞒公司私自与客户签订入室服务协议,承揽入室服务收取费用,在服务中存在着损坏客户物品及偷盗客户财物的隐患;采购人员利用职务之便收取回扣谋取私利,给企业带来了成本的压力,如果购买价高质差的物品以次充好,尤其是一些重要物资,如设备重要配件、劳动防护用品、环境卫生物品存在质量问题,对物业企业运营生产造成了极大的风险及隐患。
  (二)人员服务的风险防范措施
  1、物业管理企业应投入一定的财力物力改进劳动工具和智能设备来提高技术化水平,减少低技术含量工作所用人员,将基础作业业务实行外包,将保安服务、保洁服务、绿化服务、电梯服务、工程管理等外包给专业化公司,专业公司的用人更符合国家的法规要求,更规范,合法,物业管理企业只需派遣专门管理人员即可,既有利于工作质量的提升,又无需花费大的精力去管理作业人员,从而达到节约劳动力、提高劳动者素质、减少劳动纠纷,从而有效减轻和转嫁企业人员多而产生的各类风险。
  2、提高服务人员的整体素质,提高服务人员的工作态度、责任心、积极性等。物业管理行业是个劳动密集型行业,绝大多数的人员学历不高、素质不高,进入的起点低,在日常管理服务工作和学习的过程中,其成长需求、接受能力、主观能动性,都会因自身素质而有不同程度影响,物业企业要通过各种培训、教育、再学习等途径系统地对员工进行培训,使员工的服务态度端正、责任心加强,文化水平、待人处事技巧、业务能力提高,不再是从事简单而机械工作的劳动者,而是懂管理、有技术、善沟通的人才,再加完善的组织机构、健全的内部规章制度及高效的管理手段,促进提高整体服务水平。
  3、进行系统的、综合的职业道德教育,让从业人员逐步了解、形成并最终具有"敬业奉献、业主至上、服务第一、诚实守信、技能过硬"的物业管理职业道德,以适应物业管理行业发展的需要;同时也必须诚信于物业管理企业,按合同要求维护物业管理企业的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害物业管理企业的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害物业管理企业的形象和声誉。
  物业管理行业是一个别具特色的劳动密集型服务行业,其行为来自于各级员工的工作,每个员工在日常工作中的每一个举动都代表着企业的行为,直接影响着企业的利益,物业管理企业只有加强内部风险控制,建立并完善内部人力资源风险防范体系和危机处理机制,识别、分析、控制内部人力资源风险,才能化解物业管理行业的特有风险,物业企业才能保障企业安全,才能获得效益,才能提升业主、企业和市场的三重满意度。
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