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很典型的管理案例
杨晓刚律师      发表日期:2009-11-5
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案例为香港某一物业发生停电事故,物业管理的应对处理实录,本论坛选登此文,以供行业同仁参考和借鉴。
某日中午约一时,正值午膳时间,笔者接获传呼,留言为小区内四幢住宅大楼(共约1000户)突然停电。由于事态严重,笔者与其他共餐的同事马上放下碗筷,赶回小区处理。
  到达现场,发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁,在征询工程主管意见后,估计最少须要8个小时才能更换修复。
管理处立即想到其会产生的影响:
1、水泵不能运转,约1~2小时后水箱用尽后会出现停水;
2、后备发电机须长时间运行;
3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外,其它电梯不能运作;
4、除紧急照明外,其它公共照明全部停止;
5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱。
6、大楼整体安全会受影响,隐患因停电而存在;
  管理处针对以上问题,逐一作出相应措施:
1、生活用水
  寻找供水点。唯一能提供食水供应的为每幢大楼地下的垃圾房,但由于该处卫生条件较差,须立即用软管将水源接出到公众地方;
  联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中,到供水点取水在运送上会出现困难,于是安排管理处员工准备手推车,于每一供水点候命,帮助有需要人仕。
2、后备发电机
  安排专人监控后备发电机运行,以免出现故障;
  准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。
3、消防电梯
  安排保安员在电梯厅维持秩序,并控制消防电梯使用人数,以免出现过载。
4、照明
  为各岗位保安员配备应急灯和手电筒;
  安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。
5、电梯使用高峰期
  张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息;
  管理处职员全部加班工作,于每幢大楼入口向住户解释及作出安慰。
6、安全
  增派保安员到现场维持秩序和协助工作;
  安排保安员不断于楼层间穿插巡逻,提醒住户注意治安和消防安全。
  修理工作在紧张地进行,不幸地由于零配件的供应及技术性问题,故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务,自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作,第二天会影响管理处正常工作的原因,部分员工被安排于晚上十一时回家休息。
  在岗所有员工都完全投入于各自的工作中,整个修复工作最后于第二天上午六时完成。
在整个修复工作过程中,有这样几件事:
  晚上十一时许,当工程人员尚在紧张地进行维修时,有住户从邻近商场超市购了一手推车的饮料及食品,慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下,员工只能道谢后接受;
  整个事故处理过程中不断接到住户的查询,但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后,住户皆接受而无引致投诉;
  柴油发电机整晚发出隆隆的响声,无一住户因噪音投诉。
 第二天早晨,事件获完满解决后,管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午,总公司收到住户的信件,打开一看,竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户,当然不希望有类似严重影响生活的故障发生,但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴,辛劳地工作,井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗,令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的,因此特别写信予以表扬。
管理处全体员工在收到此讯息后得到强烈的鼓舞,通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失,继续投入于事件调查及善后工作。
物业管理在旁人看来是一件轻松的工作,看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念,看来都要靠大家的一份力量,更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。
 
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