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工程服务更能体现物业服务质量
杨晓刚律师      发表日期:2010-3-24
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     在物业服务的运作中,我越来越深切体会到工程部的工程人员更能体现对业户的服务质量。或许许多从事物业服务的同行都持怀疑的态度,工程人员主要职责是维护物业设备设施的正常运作,属于后台服务.
     为何说更能体现物业公司的服务质量呢?
的确,工程人员与业户难谋一面,但这每谋一面都是为业户解决实际而且切身的困难。是仅停留在解决困难的表面,还是通过解决困难的过程从而产生良好的服务效果呢?这难谋一面就显得很关键了。
     试想一个工程人员进入业户办公室更换日光灯,大门不敲,招呼不打,埋头就是换日光灯,甚至连梯子也不带,需要向业户借椅子使用,工作完成了,业户连他什么时候离开办公室也不知道。
      试想因为连日大雨家里的玻璃窗台轻微渗水,工程人员到现场一看,认为只是小事一桩,影响不大,只是轻描淡写地交待一句:“天晴再维修”就走。
试想我们的工程人员接到服务单时,对维修项目不清楚,到现场后对业户再三询问,令业户不厌其烦;或者服务时必要的配件、工具带不齐,令业户产生不专业的感觉。
      上述例子,对于物业服务来说都是小事,但对于当事业户来说,都是影响其生活工作的大事。作为工程人员来说,从表面上看似乎都做了工作,但服务质量却是低劣的,给业户的感觉是不满意的。
即使其他部门工作再出色,只要一两个局部给业户不良的感觉,一定会影响业户对物业服务的整体评价,而且这种影响是巨大的,这就是服务业中100-1≠99的原理。
      同样是以上事件的处理,我们只要注重细节,付出多一点努力,服务的效果就截然不同。如换日光灯的工程人员进门前敲门,进门后主动打招呼,礼貌询问,工作完成后邀请业户检查验收,并且签名确认;窗户渗漏能说明清楚天晴才能维修的原因,现阶段对业户不会构成更大的灾害,若需外判施工,拖延时间较长,有服务人员主动致电业户解释交待清楚,让业户清晰工程进度……
      工程人员的工作不只是看护设备设施,保障其正常运作,更重要的是可以通过日常对业户提供维修服务的过程中,让业户体验优质的物业服务。
      小处能见大,大处却未必能见小,越是细致的服务,越是能体现物业服务的整体质量。整个物业项目明显之处管理的总体效果良好,很多物业公司都能做到,细微细致之处一样做得非常出色的公司却不多。  
    这要求我们的企业从小处着眼,不放过任何细节;要求我们的从业人员百分百地投入,一丝不苟地工作,真心实意地服务,这样我们的服务质量才能得以保证和提高,优质的物业服务才能持久发展。
 
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