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物业管理亟须引入宾馆服务理念
     发表日期:2010-9-15
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     “看大门、扫大街、脸难看、事难办”是目前很多物业公司服务状态的真实写照,如何改善乃至改变这种状态呢?———引入宾馆服务理念是当务之急。
      宾馆服务理念的基本要点是:顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准,应以热情的服务态度、娴熟的服务技能和科学的管理手段达到最佳经济效益和社会效益的目的。正是这一理念在宾馆业的贯彻,才使得几乎与物业管理业同时起步的中国宾馆管理业这些年来取得巨大进步。
      要将宾馆服务理念引入物业管理,首先应端正全体从业人员的思想意识。过去的房管所是行政管理部门,而现在的物业公司则是一个服务性企业。物业公司应学习宾馆“注重培训、注重教育”的长处,给从业者灌输正确的思维方式,使其获得正确的认识:优质服务是物业公司也是每个员工得以生存的唯一手段,业主满意是企业和个人的工作目标。
     其次,要注重工作程序、完善质量体系。宾馆服务中每个岗位都有明确职责,在整体运作时十分重视按程序进行合作,例如,顾客来之前客房或餐厅的工作准备、顾客来时门童、行李员、服务员的一系列服务以及客人离店后的清洁工作和建议、意见的处理等无不体现了个体服务和整体管理间的关系。物业公司也应加强整体的协调,要有明确的岗位职责、严格的工作程序及工作各环节的联结方式,从而促进管理质量的全面提高。
     第三,要严格执行规章制度,加强对从业人员的行为规范管理。宾馆管理对服务人员的言谈举止、风度仪表要求很高,因此造就了一支管理有素的队伍。物业管理也需要这样的队伍,一群行为鲁莽、言语粗俗、不拘小节的“管家”怎能让业主满意、放心?
     最后,应完善考核体系、加强民主管理。物业公司管理者应学习宾馆管理中“善待员工”的工作方法,通过“自上而下”的逐级考核来达到保证工作质量、确保政令畅通的目的,同时也需要通过“自下而上”的民主评议,来达到改进干部作风、实行民主监督和民主管理的目的。

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