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小区外来瘾君子谎报案案例分析
     发表日期:2011-6-9
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案例描述:
  2010年3月18日晚上22点15分,某小区中控值班人员接到报警:称小区3栋33楼某房传出“救命、有人入室抢劫”的叫喊。该值班员迅速用对讲机将这一情况通知了在3栋附近巡逻的保安员,要求其立即到现场查看情况是否属实并马上回复。3分钟后,中控值班员接到巡逻队员的报告:3栋33楼某房房门紧闭,并有“救命”的喊声传出。中控值班员立即拨打“110”报警,并打电话向管理处主任、保安队长汇报。管理处主任命令中控启动盗匪警应急预案。10分钟之内,管理处主任、保安队队长、机电班主管、数名保安员、一名值班电工、三名警察均先后到达出事现场。管理处主任立即让客服人员从管理处办公室调来该房资料,登记资料显示住在该房间的人为出租户,并将业主和租户的电话提供给了警察。警察立即与业主取消电话联系,但业主称其在东莞,无法提供帮助。于是,警察又拨打租户电话,从外面听到房间里面传出手机铃音,但无人接听。随后,警察隔着房门向房间里面的人员亮明身份,要求其打开房门。但房内人员拒不开门,一会儿说她们被歹徒控制,歹徒手中有枪;一会儿又歇斯底里地大喊大叫,说外面的人全是坏人,想骗开房门追杀他们,并从门底下向外倒水,说要接上电源,电死外面的人。于是,管理处马上安排电工关闭了该房的水电和煤气阀门,以免发生其他意外。由于房间里面情况不明,房间里面的人又声称有枪,现场警察只好向上级汇报。见情况越来越复杂,福田区公安分局派来了数名防暴警察和消防人员,深圳市公安局也派来两个分队全副武装的特警和谈判专家。尽管谈判专家费尽口舌,房间里面的人并不为所动,第二天凌晨三点左右,房间里面的人的情绪越来越狂躁,并将点燃的枕头、衣物扔向窗外并将身体伸出窗外大喊:“3栋马上要发生爆炸了……”。情况非常危急,一个个在空中飞舞的火球随时都会被风吹进33楼以下开窗的房间。为此,管理处在相临楼顶架好了消防水枪,进行远距离灭火,并安排保安到楼下敲门提醒住户关窗,而楼下消防官兵严阵以待。至此,一个普通案件演变成一件严重的公共安全事件。凌晨4点,公安部门的现场总指挥经请示上级,决定由特警破门强攻,只用了几秒钟,房间的一男三女束手就擒,并被押上警车带离现场。管理处随后安排人员清理现场,开水开电,配合燃气公司人员开启燃气阀门。后来管理处从公安机关了解到的情况是:一男三女中的一男两女吸毒产生幻觉所致,至于歹徒抢劫等等完全是子虚乌有。在6个多小时的处理过程中,管理处各部门人员坚守岗位,分工明确,积极配合公安机关,从而确保了这一恶性公共安全事件得以成功处置。
 
案例分析:
  根据《物业管理条列》
的规定,物业管理公司有维护小区公共秩序的义务,在小区发生重大公共安全事件时,必须全力配合公安机关予以处理。
  在该起由治安案件演变为重大公共安全事件的处置过程中,该小区管理处做得好的方面有:
  1.中控值班员在接到报警信息后,马上通知就近的巡逻保安到现场核实信息真伪,以免报假案。
  2.在巡逻保安确认该房间确实传出“救命”的喊声后,中控值班员迅速拨打报警电话并向上级领导汇报,这样就能保证让警方和管理处领导第一时间赶到案发现场进行指挥和处理。
  3.管理处主任在接到中控值班员的汇报后,立即命令中控值班员启动盗匪警应急预案,保证了突发事件发生以后,能按平时演练有条不紊地进行处理。管理处主要负责人均能用最短时间赶到现场指挥,说明该管理处纪律严明,员工责任心强,主要领导在突发事件发生以后及时赶到现场,不仅可以提高员工的士气,而且能够保证事件的正确处理,减少损失。
  4.管理处领导到场以后,第一时间安排客服人员查找业主资料,而且业主、租户资料非常完整,说明该管理处的业主、租户信息采集工作及档案管理工作做得比较到位,而住这种情况下,全面的信息,对公安机关迅速破案是非常重要的。
  5.在房间里面情况不明的情形下,及时关闭该房间水、电、燃气,以防二次灾害的发生。
  6.在房间里面的人向窗户外面扔燃烧的衣物时,管理处马上准备消防水枪灭火并派保安逐户敲门提醒业主关窗,也是防止二次灾害发生的有力措施。
  7.事件结束以后,打扫现场、恢复设施的正常使用、安抚业主也是处理突发事件的重要环节。
  8.事后总结也是处理突发事件必不可少的环节,因为日常的演习毕竟是一种假设,与实际的突发事件有很大的区别。而突发事件的事后总结,能真正让参战人员总结经验教训,不断完善和修正以前的演习方案,为将来处理类似事件提供参考。
不足之处:
  这起事件中的4个当事人只有一个女孩是租户,另外三个是她的朋友,并没有住在小区。在事后检查3栋大堂来人来访登记表时,没有3位外来人员进入小区的登记情况,询问大堂助理原因,得知是租户带着3人进入小区的,虽然她有要求3人出示证件登记,但租户说是她的朋友,不用登记,其他3人亦很不配合,强行进入了电梯,只好作罢。
  这种情况是目前物业管理过程中普遍存在的一种现象。因为在秩序维护方面,物业管理公司针对外来人员进入小区建立了“来人来访登记制度”,这一制度是有效保障业主用户生命财产安全的重要措施,大多数业主对此也是非常支持和配合的。但在实际物业管理过程中,不配合登记的情况还是时有发生,特别像本案例中的这种情况。一些业主或租户可能会认为大堂助理本来就认识自己,既然认识自己,还要求自己带的客人登记,好像是大堂助理不尊重自己,让自己很没面子。而大堂助理在这种情况下为了息事宁人,往往选择妥协。在这种情况下较妥当的做法是:为了减少与业主或住户的矛盾和纠纷,大堂助理在业主或住户带客人进入小区不配合登记强行进入小区以后,可以在来人来访登记表上记下业主或住户的姓名、所带客人数量、性别、进入时间,并在备注栏中注明不配合登记,由业主或住户带入。这样,管理处尽到登记的责任,而且通过业主或住户是可以查到该外来人员的信息的。另一种情况是来访人员单独进入小区不配合登记,这种情况是坚决不能让其进入的,如果其强行进入,大堂助理一定要强行制止,并马上通知上级主管到场处理。因为这种情况下的来访人员一旦进入小区造成业主用户的人身伤害或财产损失,物业公司要承担主要责任。
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